bd半岛·体育官网【专栏】反思：工程机械未来的服务模式经济下行，产能过剩，房地产行业调整，导致工程机械整机市场萎缩，价格战愈演愈烈，服务后巿场客户流失严重，制造商能分给代理商的利润越来越少，一些主机厂已经不得不考虑直营和互联网模式。

　　电动化转型将加速代理制的没落，一方面主机厂可以依靠数据对客户行为了如指掌，通过App和社交媒体更方便地触达用户，对代理商的依赖进一步降低；另一方面，电动化使后市场潜力进一步缩水，单一品牌代理商的生存空间更小。电动化之后的价格战更加惨烈，服务需求降低，主机厂不得不问自己一个扎心的问题：“代理商能给我们带来什么价值？”

　　没错，服务是主机厂需要代理商的一个重要理由。不幸的是，中国代理商普遍不重视服务，服务碎片化、低效率的特点，让服务做到收支平衡极为困难，更不要指望后市场赚钱了。由于施工分散，位置偏远，常常是路上几小时，维修几分钟，如果无法兼顾及时性和收益性，单一品牌代理商就难以承担服务的高成本，客户也无法承受服务的高价格。

　　未来，多品牌服务增加收益，能在一定程度上改善碎片化、低效率的问题，是客户服务的可持续发展之路。2016年至2017年笔者曾在“开工了”服务平台创业，做了五十多个品牌的挖掘机维修服务，取得了良好的经济效益。

　　此外，采用互联网平台结合远程服务支持系统，能保证客户需求的及时响应，通过配件和技师自动匹配，以最快的速度找到当地资源，用最经济的方式提供服务，满足客户需求。

　　2016年04月我在《今日工程机械》杂志上发表了一篇题为《打破“高墙”才能走出迷局》的文章，指出主机厂“封闭”服务模式的弊端，由于主机厂对服务资源的排他性限制，在很大程度上影响了客户满意度，一方面代理商的人员不足，价格太贵，无力做好保外服务；另一方面，社会服务力量又缺少主机厂的支持和认证。

　　主机厂改为直销、互联网销售和项目制之后，大项目安排服务力量驻点，但零售客户的服务和配件则面临无人接管的局面，最经济、可行的做法就是与互联网平台合作，连接社会资源，提供及时服务。

　　“易送邮”是一个为用户送柴油的平台，平台上有10万注册用户，客户留存率高达90％，深受客户喜爱；“机服云”上有860多万种配件，帮助客户找到所需配件资源；“华蚁”平台为用户提供介绍机手服务，高峰时动态用户有几十万。类似的互联网平台还有很多，平台可以合作来连接全国的配件库存、机手、服务技师和特价配件，为用户提供最佳（最近、最快、最优）选择。

　　主机厂可以利用这些平台，为客户提供更好的服务，平台上客户数据和使用习惯，将成为主机厂增加客户粘度的重要手段，他们只需开放服务和配件资源，提供培训和技术支持，各级原厂配件库也可供客户选择。企业越开放，服务越方便，客户越满意。

　　有人会说，你太幼稚了！主机厂总是自己垄断数据和服务资源，把社会上的服务和配件资源看作“竞争对手”，怎么会把“自己的客户”让别人服务呢！“自己的客户”为什么不找自己人做服务呢？道理很简单，谁对客户好，他们就是谁的客户。

　　现在主机厂还不愿与社会服务资源合作，可哪个自信的人不是撞得满头是包才回头的？唯一的区别是，有的人回头是岸，有的人回头太晚，背后只有万丈深渊。

　　为什么拥有雄厚实力和丰富资源的主机厂，没有出现一个成功的互联网平台？互联网最大的特点就是开放，主机厂自建的任何平台都带有“品牌”标签，推广中具有先天缺陷。为什么受到客户欢迎的社会服务资源（配件店、修理厂和背包客）却被主机厂视为竞争对手？原因就是“封闭的”思维模式，他们并没有把客户需求放在第一位。

　　未来一切都可能改变。独家代理制消失以后，主机厂必须重新面对服务问题，服务不及时，客户就会流失，没有客户，企业就是一幢空房子，主机厂不得不做出改变。

　　根据平台上的客户数据可以衍生出很多增值服务，比如：找工程、找配件、找机手、找服务技师、加柴油、换电、积压库存拍卖等，这一切的基础是共享和共赢，那些认为客户和数据是私有财产的企业，很难玩转互联网，也不得不承受更高的成本和代价。

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　　日工是一家成立于1919年，旗下拥有8家子公司的大型集团公司。经过100多年的发展，集团主打产品沥青混凝土拌和设备在日本市场的占有率已达到85%以上，用于高速公路施工的设备市场占有率更是高达95%以上。其产品的研发、设计、生产和质量管理都是在日本兵库县明石工厂严格的管理体系下进行的。作为日本最早研发，制造沥青混凝土拌和设备及热再生设备的厂家，日工凭借着精湛的工艺、可靠的质量保证、优良的售后服务，赢得广大用户的赞誉，截止至目前，共生产各式沥青混凝土拌和设备4000台套以上，用户遍布世界50多个国家。日工早在80年代便开始向中国出口沥青混凝土拌和设备。凭借优良的品质，及领先的技术能力，受到了广大国内用户的青睐。此后，为进一步满足中国市场的需求，给客户提供更加便利的服务，于2001年成立了日工（上海）工程机械有限公司。日工（上海）秉承总公司的经营理念，引进了成熟的管理机制，保持世界一流的生产制造水准。截止至目前，已向国内用户提供了450台套左右的沥青混凝土拌和设备。日工（上海）将以优质的产品和及时的售后服务，立足国内市场，为中国的道路建设作出更大的贡献。